고객의 자발적인 이야기가 가장 강력하다!
그간의 국내 기업들이 펼쳐온 SNS 마케팅 방식은 ‘좋댓공(좋아요/댓글/공유)’을 요구하는 일방적 형태로, 모든 대화의 주인공이 되기에 급급했다. 오프라인에서의 SNS 마케팅 역시 ‘우리 제품 사진 찍어서 이 해시태그들 달아서 올려주면 음료수 서비스 줄게’처럼, 진심이 느껴지는 콘텐츠보다는 서비스를 얻기 위한 이벤트가 대부분.
- 단점: 올렸다가 삭제할 가능성이 많고, 그렇지 않는다고 하더라도 다른 사람들에게 특별히 인상을 남길 수 없는 콘텐츠로 남는 경우가 많다. 실제로 나만 하더라도 이런 SNS 이벤트는 혹할 만한 서비스가 아니라면 굳이 참가하지 않는다.
브랜드 팬덤이란?
특정 스타나 분야를 지지하고 열정적으로 좋아하는 자발적 공동체와 그들이 공유하는 문화를 일컬어 ‘팬덤’이라고 한다. 따라서 브랜드 팬덤은 특정 기업의 브랜드나 제품, 서비스를 지지하고 열정적으로 좋아하는 공동체와 그들이 공유하는 문화를 의미한다.
브랜드 팬덤에 집중해야 하는 이유
- 소셜미디어, 디지털 기술이 진보했기 때문. 전 세계적으로 거대한 팬덤을 형성하는 일이 가능해짐
- 참여와 경험을 중시하는 MZ세대가 주요 타깃이기 때문.
- 기업이 소셜 웹에서의 시행착오를 통해 고객과 소통하는 방법을 깨닫고 있음.
- 기업의 제품과 서비스는 고객의 의견을 적극적으로 반영해야 함. 고객들과 집단지성을 발휘할 수 있음
- 브랜드 팬들간의 연결이 다른 고객들의 참여까지 이끌 수 있음.
* 팬덤 내에서 ‘챌린지’에 참여하는 이유: ‘그냥 재미있어서’, ‘혜택이나 경품 때문에’, ‘나의 이미지에 도움이 되어서’ = (결론) 있어 보이기 때문!
브랜드 팬덤 사례
- 오뚜기 해적선: 8,888명만 함께하는 비공개 계정, 신제품에 대한 정보를 우선적으로 제공하거나 특가, 증정 이벤트를 진행하는 팬덤 수다의 장 마련.
- “목숨을 바친 도비를 죽인 것을 사과드린다.” 매년 5월 2일 ‘호그와트 전쟁 기념일’에 해리포터 작가 J.K.롤링은 자신의 트위트 계정을 통해 해리포터 팬들에게 사과 메시지를 남긴다. 그들이 지닌 세계관을 지속적으로 유지하기 위한 일종의 팬서비스.
- ‘당신의 불편을 삽니다.’, 불편한 경험을 수집하는 앱 서비스. 수집한 고객의 불편을 정부기관이나 해당 업체에 전달 또는 판매. 기존 제품/서비스에 대한 불편함을 수집하고 개선하거나 신제품을 개발할 때 참고 가능한 방법!
일반적인 커뮤니티가 아닌 구체적인 주제나 목적이 있는 경우 -> 독립 플랫폼으로 연결하는 방법을 활용
- 사례1: 블랙야크 알파인 클럽 / 젊은 층까지 흡수해 회원 수만 약 12만 명이 이름. 산행 대신 세션이라는 표현을 쓰며, 산악회나 회원을 클럽, 크루라고 표현. 정상에 올라 인증 사진을 남기면 그 산의 해발고도만큼 블랙야크 매장에서 현금처럼 사용 가능한 포인트를 적립해주는 것도 특징. 독립 앱을 연결해서 활용 중.
- 사례2: LG서포터즈 / LG전자 제품 후기를 연결한 독립 플랫폼. 고객들의 후기를 한곳에 모으는 용도, 고객들이 직접 사이트에 방문해서 후기를 남기는 방식. 현재 비활성화됨.
기업이 만든 독립 플랫폼에 후기를 가두어놓는 것은 신뢰도를 떨어뜨리는 가장 쉬운 방법. 연결된 지지자들의 활동이 고객에게 ‘선망의 대상’이 되도록 만드는 것이 중요. 정보를 수용자 입장에서 구성하고 기획해야 한다는 것 역시 기억해야 함.
독립 플랫폼을 설계할 때 최근 팬테크(Fan-Tech) 트렌드를 참조할 것! 덕질을 신기술로 편하게 하는 세상, 브랜드 팬들의 활동을 지원하는 방식으로 설계해야 함. 그리고 그 단계에서 가장 중요한 건 ‘소속감’인데, 지지자들이 지지세력에 소속감을 느끼게 만들어야 하며, 그 장치로 ‘굿즈’를 활용할 수 있다.
- 사례: 미국 및 서구권에서는 외국 팬들이 #ProudBTSArmy 라는 해시태그를 달아 나이, 직업과 함께 자신이 아미라는 정체성을 밝히는 유행이 일었음. 케이팝 팬에 대한 일부 선입견을 깨고, 스스로 소속감을 다지게끔 만든 프로젝트
브랜드 팬덤을 구축하는 ‘스노우볼 팬더밍 서클(Snowball Fandoming Circle)’ 5가지 단계:
1) 저변 만들기(Basing)
2) 지지자 발굴(Digging)
3) 지지자 연결(Connecting)
4) 팬으로 육성(Nurturing)
5) 승급과 보상(Promoting)
스노우볼 팬더밍 -
눈덩이처럼 불어나는 브랜드 팬덤 만들기
박찬우 지음 / 출판사: 쌤앤파커스
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